Googleビジネスプロフィール｜口コミへのオーナー返信例文（高評価・低評価・クレーム対応）

その他

2025.11.01

Google口コミが今やお店選びの決め手になっている中、オーナーの返信ひとつで集客が変わります。とはいえ、返信って意外と難しいですよね。時間もないし、「変なことを書いて炎上したらどうしよう」と不安になる方も多いと思います。

この記事では、忙しいオーナーさんでもすぐ使える返信例文から、厳しいクレームへの対応まで、Google口コミ返信のコツを分かりやすくお伝えします。

結論から言うと、良い口コミも悪い口コミも「すべてに返信」するのが集客の近道です。
理由はシンプル。返信は「お店の姿勢」を見せる絶好のチャンスだからです。

高評価の口コミも低評価の口コミも「全返信」が集客の基本です

1-1：口コミ返信がお店選びの決め手になっているって知ってました？

お客様がお店を選ぶとき、口コミはもはや「参考」ではなく「基準」になっています。そして、オーナーが返信しているかどうかをお客様はしっかり見ています。

こんなデータがあります。

BrightLocalの調査（Local Consumer Review Survey 2024）

89％のお客様が事業者の口コミ返信を読んでいる
返信があるお店のほうが「信頼できる」と感じる人が多い
口コミへの返信は来店判断に直接影響する

Think with Googleの調査

口コミに返信する企業は、返信しない企業よりも信頼される傾向がある
返信があるビジネスの方が顧客からの信頼度が高い

つまり、たった一言の返信が「このお店に行ってみようかな」という気持ちを後押しする強力なツールになるんです。忙しくても、少しの時間を割いて返信する価値は十分にあります。

1-2：厳しいコメント（低評価）こそ返信しないと損するってホント？

「良い口コミには返せるけど、星1つや2つのコメントが来たら、どう返せばいいか分からない…」そう感じる方も多いですよね。でも実は、この「低評価」への返信こそ、お店の評価を上げるチャンスなんです。

低評価に返信するメリット

「このお店、ちゃんと話を聞いてくれるんだ」と信頼感アップ！
厳しいコメントでも無視せず誠実に対応することで、他の閲覧者は「このお店は真摯に向き合うんだな」と感じます。結果的に好印象につながります。
「誤解だったのか！」と火消しができる！
お客様の勘違いが原因の場合もあります。丁寧に説明することで誤解を解き、問題を大きくせずに済みます。
「改善してくれるなら、また行ってみようかな」に変わる！
不満の裏には「もっと良くなってほしい」という期待もあります。改善策を伝えることで、再来店の可能性も高まります。
Googleも見ている！「活動しているお店」と評価される ！
Googleも、プロフィールが適切に運用されているか（最新情報・写真・返信など）を重視する傾向があります。直接の順位要因とは明言されていませんが、エンゲージメントが高いお店は選ばれやすくなるのは確かです。